Conforme a una encuesta del Eurobarómetro publicada hoy con ocasión de la Cumbre Europea del Consumidor 2011, menos del 50 % de los consumidores de la UE encuestados se sentían seguros, informados y protegidos como consumidores. Un consumidor capacitado puede identificar la mejor oferta, conocer sus derechos y buscar compensación si procede con mayor facilidad. Un consumidor vulnerable tiene más dificultades para comprender sus opciones, no conoce sus derechos, se encuentra con más problemas y no está dispuesto a iniciar acciones si algo va mal. Se estima que los perjuicios notificados por los consumidores ascienden a cerca del 0,4 % del PIB y más de una quinta parte de los consumidores de la UE afirma haber tenido algún problema en los últimos 12 meses. Si bien la mayoría de consumidores comunica sus quejas a los minoristas, la mayor parte, aunque reciba una respuesta no satisfactoria, no está dispuesta a emprender acciones ulteriores. Un gran número de consumidores tiene problemas para realizar cálculos corrientes, comprender la información clave y reconocer las prácticas comerciales ilícitas o conocer sus derechos. La mayor parte de los encuestados no conocía sus derechos a devolver, hacer reparar o sustituir un producto defectuoso.
John Dalli, Comisario Europeo de Salud y Política de Consumidores, ha declarado: «Estos preocupantes resultados indican que muchos consumidores son potencialmente vulnerables al fraude, la estafa o la venta forzada y no son conscientes de que pueden reconsiderar sus opciones y evitar compras innecesarias.0Si los consumidores tienen dificultades para tomar decisiones y evitar el perjuicio, no solo sufren ellos las consecuencias; también las empresas honradas e innovadoras, motores del crecimiento, salen perjudicadas». Y ha terminado diciendo: «Habrá que tener en cuenta estos resultados si queremos ayudar a los consumidores en un mercado cada vez más complejo, en el que el consumidor se enfrenta a un exceso de información».
La encuesta
La encuesta se realizó en 2010 en veintinueve países (UE27, Islandia y Noruega); participaron 56 471 consumidores, que respondieron a setenta preguntas relativas a tres dimensiones principales de la capacitación del consumidor: competencia, concienciación, y seguridad en sí mismo. El objetivo es conocer mejor las competencias, la concienciación y la seguridad en sí mismos de los consumidores a fin de diseñar y desarrollar mejor las políticas, tanto a escala de la UE como a escala nacional, que tienen en cuenta el comportamiento real.
Principales resultados
Los resultados muestran que la concienciación y las competencias de los consumidores son alarmantemente bajas. Sin embargo, existe un considerable potencial para capacitar a los consumidores, mejorando así su bienestar y reduciendo los perjuicios que se les causa. Internet y los medios de comunicación tienen un importante papel que desempeñar por lo que se refiere a la capacitación de los consumidores, si se tiene en cuenta que más de un 38 % utiliza internet para comparar productos y que los medios de comunicación tienen una gran capacidad para llegar directamente a los ciudadanos.
Perjuicios causados a los consumidores y derecho a recurso
Más de uno de cada cinco europeos encuestados dijo haber tenido algún problema que le había dado motivo para la queja. Se estima que el perjuicio causado a los consumidores asciende a cerca de un 0,4 % del PIB. Las personas mayores o con un nivel de formación más bajo son más reticentes a buscar una compensación, aunque no están menos expuestas a tener problemas. La encuesta confirma la importancia del acceso a un recurso adecuado. Muchos de estos problemas se podrían resolver si hubiera más mecanismos alternativos de solución de conflictos (ADR).
Competencia de los consumidores
En términos de competencias numéricas, los consumidores tienen problemas con los cálculos simples: solo un 45 % fue capaz de contestar correctamente tres preguntas relacionadas con el consumo. En términos de competencias financieras, dos de cada diez personas encuestadas fueron incapaces de elegir la oferta más barata al adquirir una televisión de pantalla plana. Solo el 58 % fue capaz de leer correctamente una etiqueta con ingredientes, y un 18 % no pudo identificar la fecha de consumo preferente. Solo el 2 % de los consumidores reconoció cinco logotipos corrientes de información al público. El 33 % de los consumidores creía que el marcado CE significaba «Fabricado en Europa», y solo un 25 % sabía que lo que significa es, de hecho, que el producto «es conforme a la legislación de la UE». Muchos no conocían ninguna asociación de consumidores de su país.
Conocimiento de los consumidores de sus derechos
La mayoría de consumidores no era consciente de sus derechos fundamentales, como el derecho a que se repare o sustituya un producto defectuoso, o a que se les reembolse, en un plazo de 24 meses a partir de la fecha de adquisición, el derecho a cancelar un contrato en línea de servicios financieros en un plazo de catorce días si cambia de opinión o encuentra una oferta mejor, o también el derecho a cancelar un contrato celebrado con un vendedor a domicilio.
Puede comprobar sus conocimientos o encontrar más documentos o información en la siguiente dirección:
Encontrará el Eurobarómetro 342 en la siguiente dirección
Encontrará más información sobre el comportamiento de los consumidores en el IP/11/280, relativo al quinto cuadro de indicadores de consumo:
